Begijnendijk-Betekom                                 Bijgewerkt : 19 november 2001

 Intranet en internet
Intranet, internet en andere ICT-mogelijkheden openen de poort naar 
efficiëntere organisatiestructuren, werkmethoden en managementsystemen.

INHOUD

Wat verstaan wij onder intranet ?

Welke zijn de kernvragen rond intranet ?

Hoe gaan wij tewerk bij het realiseren of het herwerken van het intranet ?

Wat verstaan wij onder : documentmanagement, contentmanagement, workflowmanagement,  e-government, CRM, ... en hoe staat dit in verband met de veranderende organisatie ?

Wat verstaan wij onder : MIS, BIS, DSS, EIS, BI, ... en hoe staat dit in verband met de veranderende organisatie ?

Welke zijn de mogelijke intranetdiensten ?

Welke zijn de mogelijke internetdiensten ?

Wat verstaan wij onder kwaliteit en kwaliteitssysteem ?

Linken

Referenties

Wat verstaan wij onder intranet ?

"Intranet" is de interne toepassing van het "internet" met andere woorden "intranet" bestaat uit : e-mailverkeer, discussiegroepen, agenda, webverkeer en/of een combinatie ervan in een "full function", .... ?

Welke zijn de kernvragen rond intranet ?

  1. Welke doelen streven we na met het intranet ?
  2. Wat is onze visie omtrent kennis- en documentmanagement ?
  3. Welke informatiebehoefte is er in de organisatie ? Welke rol kan het intranet daarin vervullen ?
  4. Hoe organiseren wij het beheer van het intranet ? Voldoet de huidige aanpak ?
  5. Hoe kunnen de aangeboden kennis en documenten gebruiksvriendelijk worden ontsloten ?
  6. Wordt de benodigde expertise (bv met betrekking tot kennis, communicatie, documentbeheer, IT,...) rond intranet daadwerkelijk ingezet ?

Hoe gaan wij tewerk bij het realiseren of het herwerken van het intranet ?

  1. Stap 1: visie op document- en kennismanagement.
    - welke informatie is intern of extern aanwezig ? Is dit sturende informatie voor de primaire processen, input of output van kernprocessen of ondersteunende informatie ?
    - welke soorten behoeften zijn er, zowel vanuit de processen als vanuit de individuele werkplaats, ten aanzien van vijf dimensies: 
    1. documenten (in- en output van processen)
    2. meta-data (kenmerken om documenten en kennis terug te vinden)
    3. procesinformatie (voortgangsinformatie)
    4. informatieproducten (generieke informatie)
    5. kennis op maat (individueel gerichte informatie)
    - baken het document- en kennismanagement af
    - bepaal de nadere aanpak en structuur
  2. Stap 2: specifieke intranetdoelen bepalen / bijsturen
    - welke zijn de kernprocessen; hoe kunnen die van de juiste informatie voorzien worden en welke informatie wordt gedeeld ?
    - hoe kan de communicatie tussen of binnen die processen door het intranet gestimuleerd worden ?
    - in hoeverre zijn de generieke en specifieke informatie behoeften te bevredigen ?
    - wordt een push (brengen) of pull (halen) strategie gevolgd ?
  3. Stap 3: behoeften in kaart brengen
    - welke soorten in- en output zijn per doelgroep nodig ?
    - wat kan vastgesteld worden over structuur, het zoekgedrag, de manier van aanbieden (halen / brengen) en gewenste interactiviteit ? Werk bv. met interviews, gestructureerde vragenlijsten of enquêtes
  4. Stap 4: benodigde producten en diensten definiëren
    - welke producten en diensten kan het intranet leveren / bieden om in de behoeften te voorzien ? Welke metagegevens moeten bepaald worden ?
    - wat zijn kaders (formats) voor vorm, inhoud en ondersteuning ?
    - is de toepassing van deze formats verplicht ?
  5. Stap 5: ondersteunende activiteiten benoemen
    - welke zijn de ondersteunende activiteiten ? denk aan activiteiten rond ontsluiting, redactie, beheer, moderatie, printen, onderhoud van de gegevensbank of kennisgids, promotie,...
    - wat kan / moet centraal of decentraal ?
  6. Stap 6: vertalen in de organisatie en oplossing
    - moet de ondersteuning georganiseerd worden ? waar kan dat het beste plaats vinden ? past dat in de taken van de organisatie ?
    - is een heroriëntatie op digitale dienstverlening op zijn plaats ?
    - wat zijn de vrijheden en verantwoordelijkheden van de eindgebruikers ? hoe moeten deze vertaalt worden naar de functie en takenpakket ?
    - wat betekent dit voor procedures en werkwijzen ?
  7. Stap 7: implementeren, exploiteren en bijsturen
    het exploiteren en onderhouden van de portfolio, de formats en de inhoud vergt continue aandacht

Wat verstaan wij onder : 

- documentmanagement;
- contentmanagement;
- workflowmanagement;
- e-government;
- CRM of Citizen Relation Management;

en hoe staat dit in verband met de veranderende organisatie ?

Mensen in een organisatie maken, ontvangen, gebruiken en verzenden documenten om hun taken te kunnen uitvoeren. De organisatie archiveert die documenten voor later: voor verantwoording, voor allerlei opdrachten, als kennisbron,...(ref. 2)
In elk geval moet de informatie authentiek en betrouwbaar zijn. Dat stelt voor e-mail eisen aan de manier waarop de berichten gemaakt, ontvangen en verzonden worden, maar niet minder aan de wijze waarop de archivering plaats vindt. E-mail procedures, maar ook praktische zaken als het aanbieden van templates, kunnen medewerkers helpen op een nette en gestructureerde manier berichten te maken, die voor formele communicatie geschikt zijn. Elektronische handtekeningen kunnen de betrouwbaarheid van de berichten verhogen. Medewerkers zijn in de eerste plaats verantwoordelijk voor de kwaliteit van documenten, maar de leidinggevenden kunnen hen daarbij wel helpen.
Een e-mail kan, zolang het bewaard wordt, als bewijsmateriaal dienen van het handelen en kan inzicht geven in het functioneren van een organisatie.

Documentmanagement:  

Contentmanagement.

Het woord 'content' verwijst hier naar de kennis of informatie die voor een organisatie van strategische waarde is.
Contentmanagement is o.a. een middel om kennismanagement te faciliteren (ondersteunen, vergemakkelijken,..). Niet alle browsers kunnen XML-documenten weergeven, zoals Internet Explorer 5 of hoger en Netscape 6 of hoger. Het grootste obstakel voor XML-pagina's is dat geen enkele browser XLink of XPointer ondersteunt. Een tijdelijke oplossing is om de informatie te beheren met XML en de XML-documenten met XSLT te converteren naar het algemenere HTML, zodat ze met een browser bekeken kunnen worden. Het World Wide Web Consortium of W3C beveelt het gebruik van XHTML aan als een tussenstap tussen HTML en XML. Auteur heeft echter problemen met XHTML: je geeft het gemak van HTML op zonder dat daar de informatie van XML tegenover staat (ref. 7 september 2001).

Voordelen van contentmanagement:

- voorkomen dat hetzelfde werk meerdere malen wordt gedaan
- verbeterde toegankelijkheid voor de gebruiker van informatie
- betere kwaliteit van de webpagina's omdat de structuur en de inhoud ervan geformaliseerd is en moet afgestemd zijn op de gebruiker. XML heeft nu juist als doelstelling het beschrijven en structureren van data en van de inhoud van documenten
- een betere organisatie van de informatiestroom is vereist en dit niet alleen om te vermijden dat de productie en het onderhoud van de informatie binnen de perken te houden. Dit vereist wel een duidelijke invulling van rollen en verdeling van verantwoordelijkheden
- de tijd tussen het beschikbaar zijn van informatie en de comsumptie ervan is zo kort mogelijk 

Contentmanagement invoeren betekent niet alleen de inzet van een geautomatiseerd systeem, ook de organisatorische en procesmatige aspecten ervan dienen ingevuld te worden.

1. Betrokkenen en verantwoordelijkheden.

Bij het onderhouden van websites spelen een groot aantal partijen een rol. Duidelijke rolbeschrijvingen met daaraan gekoppelde bevoegdheden zijn van groot belang zodat iedereen weet wat zijn taak en verantwoordelijkheid daarin is :

- kernredactie 
- redactieteam
- applicatiebeheerder
- webmaster
- materiedeskundigen
- gebruikers

2. Het proces tot wijziging van webpagina's:

- het aanbrengen van informatie
- de inventarisatie, de registratie en de urgentiebepaling
- het versiebeheer
- gebruik auteursrichtlijnen en regels van de redactie
- gebruikers attenderen en informeren

e-government  

De groei naar een volwaardige elektronische overheid ten dienste van de belanghebbenden (burgers, organisaties, ondernemers,...) verloopt volgens volgende groeipaden (ref. 1 blz. 199) :

"Communities of virtuele gemeenschappen" kunnen gebaseerd zijn op de dienstverlening in een bepaalde sector (bv. verkeer en vervoer, milieu, ...), rondom projecten (bv. Masterplan Antwerpen, ...), op geografische indeling, .... Hierbij horen het houden van discussies, nieuwsverspreiding, beheren van documenten, ...

In het programma Overheidsloket 2000 worden drie dimensies onderscheiden die een licht werpen op de ambities van de Nederlandse Overheid:
- organisatie van het aanbod (van gefragmenteerd over geconcentreerd naar geïntegreerd);
- afhandelingsniveau (van informatieverstrekking over intake naar transactie)
- wijze van handelen (van reactief over responsief naar pro-actief)
Het huidige Nederlandse beleid is gericht op integratie van het aanbod, transactie bij de afhandeling en indien mogelijk pro-actief handelen (ref. 5).

Linken :

Wat verstaan wij onder :

- MIS of managementinformatiesysteem;
- BIS of beleidsinformatiesysteem;
- DSS of Decision Support System;
- EIS of Executive Information System;
- BI of Business Excellence

en hoe staat dit in verband met de veranderende organisatie ?

In het kader van voornoemde veranderende organisatie naar "procesoriëntatie" gaat het hier over managementrapportage mbt de zgn. "managementprocessen" of indirecte processen. 
Deze rapportage tbv het management bevat zelden een compleet beeld van de effectiviteit én de efficiëntie van de overheidsdiensten. Meestal gaat het over beleidsinformatie en niet over Business Excellence. 

Om de juiste informatie op de juiste plaats op het juiste moment te krijgen, moet het management de gegevens op de juiste wijze interpreteren. Het geheel van bijbehorende hulpmiddelen en informatiesystemen daartoe noemt men Business Intelligence (BI). In het kort komt het erop neer dat alle gegevens uit de verschillende interne en externe databases samengevoegd worden in een Data Warehouse (DW), ofwel een kennisbank. De gegevens worden online geanalyseerd door middel van Online Analytical Processing (OLAP). Dit is een verzamelnaam voor een groep informatiesystemen en hulpmiddelen die bestaat uit een Management Informatie Systeem (MIS), Executive Information System (EIS) en een Decision Support System (DSS), die het management ondersteunen bij de besluitvormingsprocessen. 

Welke zijn de mogelijke intranetdiensten ?

Om de papierstroom te doen afnemen en tegelijkertijd de informatie-, dossier- en / of kennisstroom te laten toenemen komen volgende diensten in aanmerking voor publicatie op het intranet :

Mogelijke internetdiensten ?

Succesvol e-government steunt op drie pijlers (ref. 3):

  1. Het online brengen en interactiever maken van de overheden:

    1. online beschikbaar stellen van een zo breed mogelijke waaier aan informatie

    2. online diensten aanbieden zoals: invullen van formulieren mbt allerlei vergunningen, bekomen van attesten, berekenen van belastingen, aanbieden vacatures, ...

    3. online advies- en inspraakmogelijkheden (na professionele invulling => e-democratie)

  2. Integratie van de bevolking in de informatiesamenleving

  3. Het scheppen van de nodige randvoorwaarden voor een optimale verwezenlijking van de twee voorgaande pijlers

Wat verstaan wij onder kwaliteit en kwaliteitssysteem ?

Op een afzonderlijke webpagina is geprobeerd om de kwaliteitsbenadering bij het publiceren en onderhouden van websites en -pagina's meer uitgebreid te omschrijven.

Linken

Referenties

  1. Ketenmanagement in de publieke sector. Hein van Duivenboden, Mark van Twist, Maarten Veldhuizen en Roel in 't Veld. 2000. Uitgeverij Lemma BV te Utrecht. ISBN 90-5189-875-4

  2. "Archivering van elektronische post. Methoden, meningen en alternatieven" Peter Horsman, Archiefschool te Amsterdam,  Nederland. Dit document is opgesteld in opdracht van het Nederlands Ministerie van Binnenlandse Zaken.

  3. "Digitale overheden : tussen wensdroom en realiteit" Eric Goubin, Ulrike Maris en Jo Steyaert (KUL Departement Communicatiewetenschappen.) 2001. ISBN 90-71047-15-6 blz 30

  4. "EMIS: website met ISO 9001-certificaat" Bruno Koninckx, Zakelijk Internet april 2001 blz 3
  5. "De moeizame weg naar elektronische dienstverlening (EDV)" Dr. Ronald  E. Leenes, Universiteit Twente. Openbaar Bestuur 2001-6/7 blz 12
  6. "Intranet: de digitale papiervernietiger?", Onderzoeksrapport Kopter Consultancy te Wapenveld in Nederland. November 1999. ISBN 90-76637-03-2
  7. "Snel op weg. XML voor het World Wide Web", Elizabeth Castro. Pearson Education Uitgeverij BV. Peachpit Press. 2001. ISBN 09-430-0459-6

 ©  Louis Wauters

EXTRA.GIF (2132 bytes)